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Helpdesk e supporto IT: un canone flat, non un contatore di ticket

Primo e secondo livello, quattro canali per chiederci aiuto, un assistente con intelligenza artificiale che risolve da solo i problemi ricorrenti di postazione, e tutto tracciato a ticket. Si paga un canone fisso: chiamare non costa di più.

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Come funziona

Dalla richiesta alla chiusura, con una traccia di quello che è stato fatto

Primo livello

Prende in carico la richiesta e chiude subito quello che si chiude subito: password, stampanti, posta, permessi, programmi che non partono. La maggior parte delle chiamate finisce qui, in pochi minuti.

Secondo livello

Quando il problema è nell’infrastruttura — server, rete, identità, backup — la richiesta passa a chi quella infrastruttura l’ha progettata. Senza raccontare tutto daccapo a un altro fornitore.

Assistente IA

Per i problemi ricorrenti di postazione un assistente basato su intelligenza artificiale guida l’utente passo passo e risolve da solo la maggior parte dei casi, senza aspettare nessuno.

Sistema di ticketing

Ogni richiesta diventa un ticket con uno storico: chi l’ha aperta, cosa è stato fatto, quando si è chiusa. Niente si perde nelle chat o nelle caselle personali, e a fine anno si sa davvero cosa è successo.

Parco PC gestito

Inventario, aggiornamenti di sistema e applicativi, distribuzione del software e controllo dello stato delle macchine con un software di gestione sviluppato da noi.

Quattro modi per scriverci

Telefono, email, Teams e WhatsApp. Si usa quello che si ha in mano in quel momento: la richiesta entra comunque nel ticketing, da qualunque canale arrivi.

Perché il canone flat, e non a ticket

Quando il supporto si paga a intervento, gli interessi del fornitore e quelli del cliente vanno in direzioni opposte: a chi fattura a ticket conviene che di ticket ce ne siano, e non che il problema sparisca alla radice. E dall’altra parte si tende a non chiamare per non spendere, finché la cosa piccola non diventa un fermo.

Con un canone fisso succede il contrario. A noi conviene che ci chiamiate meno, quindi conviene sistemare le cause invece di tamponare i sintomi: aggiornare quel software che si pianta, cambiare quel disco che dà segnali, rifare quella configurazione fatta di fretta due anni fa. A voi conviene chiamare subito, anche per una stampante, perché non cambia nulla sul conto.

In più il costo diventa prevedibile: una riga a budget, non una variabile che dipende da come è andato il mese.

L’assistente con intelligenza artificiale

Buona parte delle richieste che arrivano a un helpdesk sono le stesse ogni settimana: una password scaduta, una stampante che non risponde, una casella che non sincronizza, un programma da reinstallare. Sono problemi noti, con soluzioni note.

Per questi abbiamo messo davanti un assistente basato su IA: guida l’utente passo passo nella sua lingua e risolve in autonomia la maggior parte dei casi di postazione. Chi ha un problema lo risolve subito invece di aspettare un turno; e quando l’assistente non basta, il ticket che apre contiene già tutto quello che è stato provato.

Il parco PC sotto controllo

Gestiamo le postazioni con un software sviluppato da noi: inventario aggiornato di macchine, licenze e configurazioni, aggiornamenti di sistema e applicativi distribuiti in modo controllato, software installato da remoto senza passare di scrivania in scrivania.

Il vantaggio non è la comodità nostra: è che un parco aggiornato e conosciuto genera molte meno chiamate, e quando una chiamata arriva sappiamo già com’è fatta quella macchina.

Hardware in garanzia: la gestiamo noi

Rivenditori autorizzati HP e Dell, con canale diretto per supporto e garanzie

Quando un portatile si rompe, di solito comincia il giro: chiama il numero verde del produttore, spiega il problema a qualcuno che non ti conosce, spedisci la macchina, aspetta. Con noi quel giro non lo fate: siamo rivenditori autorizzati HP e Dell, siamo autorizzati a eseguire le riparazioni e abbiamo un canale diretto per aprire e seguire le pratiche di supporto e garanzia.

Un solo interlocutore

La pratica la apriamo noi, la seguiamo noi e vi diciamo noi a che punto è. Voi non parlate con nessun call center e non ripetete niente due volte.

Riparazioni autorizzate

Molti interventi li facciamo direttamente, senza spedire la macchina: la garanzia resta valida e i tempi si accorciano parecchio.

Anche prima dell’acquisto

Da rivenditori vi diciamo quale configurazione ha senso per il vostro lavoro e quale estensione di garanzia conviene davvero, invece di quella che rende di più a noi.

Domande frequenti

A chiamata si paga l’intervento, quindi si chiama solo quando il problema è già grande e nel frattempo le cose piccole si accumulano. Con il canone flat si chiama subito, anche per una sciocchezza: è esattamente quello che vogliamo, perché le sciocchezze risolte in due minuti sono i fermi macchina che non succederanno.

Nel canone c’è tutta l’attività di supporto: le richieste quotidiane degli utenti, la gestione e l’aggiornamento delle postazioni, la manutenzione di quello che già avete e il tempo che serve per capire cosa non va. Senza contare le chiamate. Restano fuori le attività che non sono supporto ma progetto: nuove installazioni, implementazioni, migrazioni, l’apertura di una nuova sede, l’adozione di un nuovo gestionale, e naturalmente la fornitura di hardware e licenze. Quelle si preventivano a parte, perché hanno un inizio, una fine e un costo che dipende da cosa c’è da fare. La regola pratica è semplice: se serve a far funzionare quello che avete, è nel canone; se aggiunge qualcosa che prima non c’era, è un progetto.

Subito. La prima risposta è immediata: l’assistente IA prende in carico la richiesta nell’istante in cui arriva, a qualsiasi ora, guida l’utente e in buona parte dei casi la chiude lì. Quando non basta, il problema è già aperto, tracciato e con dentro tutto quello che è stato provato: viene scalato ai tecnici ObiCon, che partono avvantaggiati invece che da zero. La differenza pratica è che nessuno resta in attesa di essere ascoltato: l’attesa, quando c’è, riguarda solo la parte che richiede davvero una persona.

No, toglie loro le richieste ripetitive. Se l’assistente risolve, l’utente è già operativo senza aspettare; se non risolve, apre il ticket con già dentro quello che ha provato, e chi lo prende in carico parte avvantaggiato. Il risultato è che le persone lavorano sui problemi veri invece che sulle password dimenticate.

È il canale che la gente usa davvero quando ha fretta, e ignorarlo significa solo ricevere le richieste sul telefono personale di qualcuno. Meglio governarlo: i messaggi entrano nel ticketing come tutto il resto, quindi restano tracciati e non dipendono da chi ha visto la notifica.

A noi. Siamo rivenditori autorizzati HP e Dell, siamo autorizzati a eseguire le riparazioni e abbiamo un canale diretto con i produttori per aprire e seguire le pratiche: apriamo noi il caso, dove possibile interveniamo direttamente senza spedire la macchina, e vi aggiorniamo noi. Per voi cambia soprattutto una cosa: nessuno vi rimbalza a un numero verde.